เราคงคุ้นเคยกับคำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” กันเป็นอย่างดี และคำๆ นี้ยังคงเป็นอมตะอยู่และนับวันจะยิ่งทวีความสำคัญมากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ ถ้าใครทำธุรกิจแล้วไม่มีลูกค้าไม่นานก็คงเจ๊ง ช้าหรือเร็วขึ้นอยู่กับว่าสายป่านสั้นหรือยาว หรือถ้าใครมีลูกค้าแต่ไม่มีปัญญารักษาเอาไว้ ก็เจ๊งในเวลาอันรวดเร็วด้วยเช่นเดียวกัน เจ้าของกิจการทุกวันนี้จึงต้องใส่ใจและให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างจริงจังและจริงใจมากกว่าเดิมเยอะ

การหาลูกค้าใหม่ในธุรกิจบางอย่างที่มีมูลค่าสินค้าไม่สูงอาจทำได้ง่ายผ่านโซเชียลมีเดีย แต่การที่เราจะทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำกลายเป็นลูกค้าประจำให้ได้สักรายในวันนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย และที่ยากกว่ามากคือ การรักษาลูกค้าประจำให้อยู่กับเราไปนานๆ และปัจจุบันแค่การสร้างลูกค้าให้เป็นลูกค้าประจำนั้นก็ยังไม่เพียงพอ ต้องพยายามทำให้ลูกค้าประจำกลายเป็นแฟนคลับให้ได้ด้วย กล่าวคือนอกจากซื้อซ้ำแล้วยังช่วยโฆษณาบอกต่อ ชักชวนให้คนอื่นซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราอีกด้วย การที่ลูกค้าจะกลายเป็นแฟนคลับได้นั้น ย่อมหมายถึง ลูกค้าต้องพึงพอใจสินค้าและการบริการของเราในระดับประทับใจ เหนือความคาดหมายจริงๆ มั่นใจจริงๆ จึงกล้าบอกต่อ

ในโลกยุคดิจิตัลที่ผู้ขายหลายรายสามารถเข้าถึงและรับรู้พฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างละเอียดและรวดเร็วผ่านโซเชียลมีเดียไลฟ์สไตล์ ยิ่งทำให้แนวทางการตลาดเปลี่ยนไปจากเดิมมาก ทำให้เราต้องเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า หยั่งรู้ปัญหาของลูกค้า เพื่อนำมาออกแบบสร้างวิธีการบริการที่ตอบโจทย์และแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้โดยที่ไม่ต้องรอการร้องขอจากลูกค้า แนวทางการตลาดยุคดิจิตัลที่กูรูการตลาดหลายท่านแนะนำว่า เราต้องพยายามเปลี่ยนแฟนคลับให้กลายเป็นสาวก เหมือนสาวกปีศาจแดงหรือหงส์แดง  ที่ไม่ใช่เพียงแค่ซื้อซ้ำแล้วบอกต่อ แต่ช่วยปกป้องชื่อเสียงให้แก่เราอีกด้วย เป็นเป้าหมายใหม่ในการยกระดับความสำคัญของลูกค้า ซึ่งจะทำให้การแข่งขันทางธุรกิจในอนาคตมีความท้าทายมากยิ่งขึ้น

ดังนั้น ผู้บริหาร ผู้จัดการ หัวหน้างานและพนักงานทุกคนในองค์กรจึงจำเป็นต้องรับรู้และมีความตระหนักในทิศทางการตลาดที่กำลังจะเปลี่ยนแปลงไปจากแนวความคิดเดิมเพราะหากเราไม่สามารถหาลูกค้าใหม่หรือรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ อนาคตและความมั่นคงของทุกคนย่อมสั่นคลอน ความสำเร็จที่เคยทำได้ด้วยวิธีการเดิมๆ ในอดีตไม่สามารถใช้ได้อีกต่อไป นี่คือโจทย์ใหม่ที่ท้าทายความสามารถของผู้นำองค์กรยุคปัจจุบันเพราะลูกค้าที่เป็นคนรุ่นใหม่ มีความละเอียดอ่อน ซับซ้อน อ่อนไหว เอาใจยากและมีทางเลือกมากกว่าสมัยก่อนเยอะ และที่ลำบากที่สุดคือ การแข่งขันด้านราคา “ของดีราคาต้องถูก” ยังเป็นกลยุทธ์การตลาดที่ยังใช้กันอย่างรุนแรง จึงเป็นหน้าที่และความรับผิดชอบของพนักงานในองค์กรทุกคน ทุกระดับที่ต้องร่วมมือร่วมใจกัน ร่วมกันคิด ระดมสมอง มองหาโอกาสในการปรับปรุงพัฒนางาน ใส่ใจให้ความสำคัญกับผลงานที่ต้องคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่าแค่ทำงานให้เสร็จ

ณัฐ นิวาตานนท์

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ดี.จี. ทรานส์ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด

ผู้ให้บริการขนส่งสารเคมีและวัตถุอันตรายมืออาชีพ